Лучшие практики отправки счетов и квитанций по email

Если вы управляете любым онлайн-бизнесом, у вас почти наверняка есть электронные квитанции и счета. Любому здоровому бизнесу необходимо обрабатывать платежи и отправлять своим клиентам подтверждения об оплате. Несмотря на то, что такие письма встречаются повсеместно, их часто недооценивают с точки зрения пользовательского опыта. Хорошо оформленная квитанция или счет могут произвести отличное впечатление на ваших клиентов и даже помочь увеличить доход.

Существует одно простое, но важное различие между счетами и квитанциями. В общем, счета отправляются до получения оплаты как запрос на оплату, тогда как квитанции отправляются как подтверждение оплаты. Некоторые сервисы отправляют несколько писем по одному платежу, и это может сбивать с толку, особенно если письма приходят с небольшим промежутком времени и фактически дублируют друг друга. Некоторые приложения даже отправляют счет, уведомление об оплате и квитанцию с разницей в несколько секунд. Это не только создаёт путаницу, но и захламляет почтовый ящик.
Во многих случаях, если у вашего бизнеса нет особых обстоятельств, достаточно отправить одно письмо — квитанцию. Это руководство в основном посвящено квитанциям, но мы также рассмотрим моменты, в которых счета могут отличаться.

Чтобы понять получателя, давайте рассмотрим важнейшие цели подобного письма. Размышления о письме с точки зрения приоритетов помогут решить, какую информацию стоит выделить.

1. Уведомить получателя о том, что оплата получена или требуется

Основная цель квитанции — предоставить подробности об оплате. Счет акцентирует внимание на необходимости оплаты, а квитанция — на подтверждении платежа. Желательно, чтобы эта информация была отражена в теме письма или в прехедере.

2. Дать получателю все, что нужно для обработки расходов

Для многих компаний квитанции нужно передать в бухгалтерию или приложить к отчету о расходах. Счета могут требовать оформления документов до оплаты. Поэтому важно предоставить корректный документ для учета. Чаще всего это означает необходимость прикрепить к письму PDF-версию квитанции или счета.

3. Сделать сопутствующие действия удобными

Хотя у квитанций и счетов есть свои основные задачи, они также могут запускать и другие действия получателя. В случае квитанций, возможно, у клиента появилась новая банковская карта, и ему нужно обновить данные карты. Возможно, ему нужно добавить другого члена команды в список получателей уведомлений о квитанциях. Возможно, он хочет улучшить тариф или закрыть аккаунт. Или, возможно, у него просто есть вопрос, и ему нужна помощь.
В случае счетов им может потребоваться дополнительный контекст относительно начислений. Продумайте ваши варианты использования и постарайтесь включить соответствующие ссылки, чтобы клиент мог быстро выполнить любые связанные действия прямо из квитанции.

4. Добавить информацию о промоакциях и сопутствующих товарах

Хотя квитанция в первую очередь служит уведомлением о совершённой покупке, её также можно использовать как удобное напоминание или способ укрепить отношения с клиентом. Вы можете добавить промоакции — например, поблагодарить за покупку и предложить скидку на следующую. Или, если у вас магазин купальников и клиент только что купил новый купальник, можно добавить ссылки на сопутствующие товары, такие как солнцезащитный крем или солнцезащитные очки. Цель здесь — не просто увеличить продажи, а предложить уместные и полезные товары в подходящий момент.
Эти цели могут показаться очевидными, когда изложены на бумаге, но, имея их в виду при создании и оценке подобных писем, вы сможете лучше решать, что стоит выделить, а что — оставить менее заметным. Теперь давайте поговорим о конкретных данных, которые стоит включать в такие письма.

Хорошие квитанции и счета упрощают жизнь вашим клиентам и сводят к минимуму ненужные запросы в поддержку. Плохие же, наоборот, запутывают клиентов, увеличивают количество обращений в поддержку и вредят вашему бренду. К счастью, есть несколько простых вещей, которые вы можете сделать, чтобы обеспечить довольных клиентов и избежать лишних запросов в поддержку.

Не включена обязательная информация для бухгалтерии

Многие люди и компании полагаются на квитанции для отчётов о расходах, бухгалтерии и налогов. Счета-фактуры часто являются центральной частью процесса закупок для многих организаций. Во всех этих случаях им необходимо, чтобы документ содержал всю важную информацию, делающую его действительным для соответствующих процессов. К сожалению, законы и требования различаются от страны к стране и от организации к организации. Учитывать все требования может быть сложно. Однако указание названия и адреса вашей компании и компании-покупателя решает подавляющее большинство проблем.
Если в вашем регионе или регионе ваших клиентов применим НДС или аналогичный налог, обязательно включайте всю соответствующую налоговую информацию. Часто лучший способ решить эту задачу — предоставить клиентам возможность добавлять необходимые данные в квитанции и счета-фактуры, чтобы они были действительными в их юрисдикции. Если вы ещё не знакомы с требованиями ваших клиентов, то почти всегда их можно удовлетворить, предложив одно текстовое поле, которое клиенты смогут заполнить. Затем вы сможете автоматически включать эту информацию в документы.

Отношение к квитанциям как к мелочи

Мало вероятно, что кто-то перестанет вести с вами бизнес из-за квитанции, но квитанции — это отличная возможность предоставить клиентам хороший опыт. Работа с документами никогда не бывает весёлой, поэтому каждый небольшой шаг, который вы можете сделать, чтобы упростить жизнь клиентам, сильно повышает их лояльность. Это может быть так же просто, как создание легко читаемой квитанции, предоставление удобной для печати версии (в виде PDF-вложения) или возможность настроить квитанцию, добавив дополнительную информацию под конкретные нужды клиента. Сделав чуть больше, вы сэкономите клиентам время, заработаете их расположение и снизите количество обращений в поддержку из-за нестандартных запросов. Уделите немного больше времени дизайну квитанций — и вы будете рады, что сделали это.

Сложно найти контакт для поддержки

Если что-то и может быстро вызвать обращение в поддержку, так это путаница, связанная с деньгами. В случае физических товаров очевидно ли, как оформить возврат? Что, если клиент получил не тот товар? Что, если он забыл применить промокод? Что, если заказ был создан по ошибке? В идеале всё должно проходить гладко: ваши квитанции и счета должны быть хорошо оформлены и легко читаемы, а ваши клиенты — полностью довольны каждый раз. Конечно, в жизни так бывает не всегда.
Квитанции и счета — одни из самых важных точек взаимодействия с клиентами. Но если что-то пошло не так, и клиент не знает, как лучше всего решить проблему, впечатление может очень быстро стать негативным. Убедитесь, что клиентам понятны доступные способы связи. Должны ли они войти в личный кабинет и оставить запрос по конкретному заказу? Ответить на письмо с квитанцией? Позвонить по телефону? Сделайте так, чтобы им было легко получить ответы, и позаботьтесь о том, чтобы каждый из них получил отличную поддержку.

Не включать версию, удобную для печати

В идеале каждое письмо с квитанцией или счетом должно содержать вложение в формате PDF или другом формате, удобном для печати. С технической точки зрения это не всегда просто, но всегда можно сделать что-то, чтобы помочь. Хотя большинство писем не будут распечатаны, квитанции и счета часто печатаются из-за их роли в бизнесе и бухгалтерских процессах. Поэтому, если вы потратите время на включение опции для печати вместе с письмом, вы поможете вашим клиентам быть на шаг впереди с документами. И если вы действительно включаете версию, удобную для печати, обязательно укажите в письме, где они могут скачать эту версию.

Не включать информацию о позициях напрямую в тело письма

Это встречается реже, но в некоторых случаях поставщики прикрепляют отличное PDF-вложение с квитанцией, но при этом не включают никакой информации о покупке в самом письме. Это затрудняет быструю проверку, за что было списание. Обязательно включайте хотя бы часть информации о покупке прямо в тело письма. Для клиентов быстрый просмотр письма может означать разницу между беспокойством о транзакции и спокойствием, потому что на первый взгляд всё выглядит правильно.

Письма с квитанциями и счетами — одни из самых насыщенных информацией транзакционных писем, которые вы можете создавать. Необходимо передать много информации, и все её части имеют примерно одинаковую важность. В отличие от большинства других писем, получателям может потребоваться распечатать квитанции для бухгалтерии и налоговых целей. Таким образом, такие письма охватывают уникальный, но достаточно широкий набор сценариев использования. Давайте разберём ключевые элементы, которые следует включить в письма с квитанциями.

Уникальная и читаемая тема письма

Тема любого письма особенно важна, так как отображается более заметно. Как мы обсуждали в наших рекомендациях по транзакционным письмам, слишком часто тему используют для информации, которая дублирует данные из поля «от кого» или дату письма. Например, если в поле «от кого» указано «Продукт/Компания», включать название продукта или компании в тему письма нет смысла. Вместо этого эту информацию можно использовать для других целей.
Аналогично, включение номера заказа в тему письма редко бывает полезным, так как он неудобен для человека. Обычно достаточно включить его в тело письма. Сохраните пространство в теме для более значимой информации или, если номер заказа всё же должен быть в теме, поместите его в конец.
Давайте рассмотрим несколько примеров, где мы выделим жирным информацию, которая, вероятно, является избыточной или не помогает в теме письма:

• Квитанция о покупке по заказу {Order Number}
• Квитанция об оплате от {Company}
• Ваша квитанция от {Company}
• Квитанция за ваш платеж {Company}
• Новый платеж для {Company}
• Лицензия на программное обеспечение и счет по заказу {Order Number}
• Квитанция об оплате {Company} — СЧЕТ №{Invoice Number}
• Квитанция по заказу {Company}
• Ваша квитанция {Company} [№{Order Number}]

Эти темы писем не ужасны, но их можно улучшить. Если вы используете хороший адрес «От кого», который уже передаёт название компании, какая информация будет наиболее полезной для темы письма?

Цена. Часто сумма оплаты является одной из самых уникальных и узнаваемых деталей письма. С одной стороны, если клиент делает несколько покупок у вас, цена может быть наиболее постоянно уникальной, но при этом легко читаемой для человека информацией о квитанции. Пример: «Ваша покупка на 1 499 рублей».

Продукт. Если покупка отличается от названия компании, включение информации о продукте может быть полезным. Например, покупка на Ozon, скорее всего, достаточно уникальна, чтобы упомянуть её в теме. Пример: «Ваша покупка перезаряжаемых батареек».

Месяц и год. Хотя письма уже содержат месяц и год через временные метки, явное указание месяца и года покупки помогает отдельным письмам выделяться друг от друга при регулярных расходах. Пример: «Ваша квитанция за май 2025 на 499 рублей».
Сохраняя темы писем различными, читаемыми и содержащими уникальную информацию, которой нет в адресе «От кого», вы облегчаете клиентам поиск, просмотр и нахождение нужных писем, уделив немного внимания формату тем ваших квитанций.

Информация о загрузке или лицензионном ключе

Если покупка представляет собой цифровую загрузку или лицензионный ключ для ранее загруженного ПО, эта информация должна быть очевидной и легко доступной. Поскольку это то, что клиент только что приобрёл, лучше всего сделать доступ к этим данным максимально простым. Если их трудно найти или ссылка легко ломается при переносе строки, вы неизбежно получите обращения в поддержку, которых можно было бы легко избежать.
Ещё одно небольшое улучшение для ссылок на загрузку — убедиться, что клиент получает понятную и практическую информацию, если ссылка истекла. К кому обращаться? Какие данные нужно предоставить? Если у ссылки на загрузку есть срок действия, обязательно укажите ссылку для продления срока действия на случай, если кому-то это понадобится.

Информация о доставке (если актуально)

Если вы продаёте физические товары, которые нужно отправлять, включайте как можно больше информации о доставке. Это может быть просто ссылка на сайт службы доставки, примерная дата отправки или прибытия, а также название службы доставки и номер отслеживания. Иногда у вас может не быть всей этой информации на момент создания квитанции или счета, поэтому её может потребоваться предоставить отдельно через уведомления о доставке. В любом случае, это физический аналог ссылки для загрузки. Информирование клиентов о времени и месте получения посылки помогает им планировать и координировать свои действия, поэтому сделать эту информацию доступной — отличный способ облегчить жизнь получателям.

Позиции в счете и ссылки для связанных действий

В любой квитанции или счете самой важной информацией являются позиции и их стоимость. Помимо отображения базовой информации, предоставьте соответствующие ссылки для просмотра дополнительных деталей онлайн или управления заказом или оплатой. Вряд ли вы забудете включить подробное описание позиций в квитанцию, но вы могли не подумать о том, чтобы добавить удобные ссылки к этим позициям. Например, Apple знает, что иногда возникают проблемы с цифровыми загрузками, поэтому они включают ссылку «Сообщить о проблеме» рядом с каждой позицией в квитанции. Это облегчает клиентам обращение за помощью, если что-то пошло не так.
Ещё один важный аспект включения подробной информации о позициях — убедиться, что доступна версия, удобная для печати. Вы можете включить её в виде PDF или сгенерировать по запросу. Наличие версии, удобной для печати, прямо в письме значительно облегчает жизнь вашим клиентам, которым это нужно для работы с документами. С PDF, вложенным прямо в письмо, они даже могут автоматизировать этот процесс в какой-то степени, делая его ещё проще для себя.

Идентификатор счета, аккаунта и/или заказа

Помимо разбивки по позициям, иногда клиентам необходимо обратиться в поддержку с более общими вопросами о квитанции. В этом случае им нужно будет эффективно общаться со специалистом поддержки. Обычно это означает предоставление информации о конкретном заказе. В большинстве случаев это может быть гиперссылка на защищённую страницу с деталями и дополнительными действиями, которые получатель может выполнить. Если это невозможно, просто убедитесь, что информация указана в заметном месте.

Включайте пояснение и информацию о компании

Для большинства квитанций с позициями достаточно просто понять списания и компанию, которая их выставила. Однако с учётом сторонних платёжных систем, зарегистрированных торговых названий и названия компании в выписках по кредитной карте, соответствие не всегда очевидно. Включив в квитанцию информацию о компании, причине списания и подробное описание приобретённого продукта, вы существенно снизите стресс для своих клиентов.
Это также отличное место, чтобы сделать заметное пояснение о том, как списание может отразиться в выписке по кредитной карте. Если название компании и продукта различаются, добавьте заявление, которое явно связывает название компании с продуктом, за который клиенту выставлен счёт.

Информация об оплате и выставлении счетов

Хотя в деталях квитанции должна быть указана общая сумма оплаты, иногда ещё удобнее включить простое предложение в прехедер письма.
Хотя заметное резюме в начале письма — хороший первый шаг, также включите более подробную информацию о списании с карты, дате и названии, которое клиент увидит в выписке. Ещё один небольшой, но важный элемент — имя человека, совершившего покупку. Часто письма пересылаются или кто-то из другого отдела указан в копии. Если они не узнают списание и не знают, к кому обратиться, нередко это приводит к возврату платежа. Чем больше информации клиенты получат для распознавания списания, тем лучше.

Последующие запросы

В конце любого письма с квитанцией есть отличная возможность как помочь клиентам, так и увеличить продажи. Прежде всего предоставьте чёткую инструкцию о том, как они могут сообщить о проблеме или выразить своё беспокойство. Если произошла настоящая ошибка, сделайте всё максимально просто, чтобы клиент мог уведомить вас о ней. Это может быть так же просто, как указание адреса электронной почты, или более продвинутое решение, например форма обратной связи, предварительно заполненная информацией из письма. Конечно, если вы не используете адрес «no-reply», клиенты должны знать, что они могут просто ответить на письмо с вопросами.
Если у них нет проблем для сообщения, можно попросить комментарии или отзывы. Как прошёл процесс заказа? Удалось ли вам найти всё, что искали? Как мы можем улучшиться? Если кто-то совершил покупку у вас, можно с большой вероятностью предположить, что он заинтересован в вашем успехе. Однако запрос отзывов всегда зависит от контекста, поэтому делайте это осмотрительно.

Связанная информация и товары

После любой покупки всегда есть возможность помочь клиенту за пределами самой покупки. Один из самых простых способов — предложить связанный контент. Например, если вы продаёте туристическое снаряжение, вы можете предоставить ссылки на статьи о планировании похода или о правилах безопасности в походах. Это отличный способ превзойти ожидания и помочь клиентам получить ещё больше пользы от своей покупки.
Другой вариант для писем с квитанциями — предложить купоны или скидки. Это может быть простой купон на процентную скидку при следующей покупке или напоминание о предстоящей распродаже или специальном мероприятии. Также можно предложить купон, который получатель сможет использовать и поделиться с другом. Это отличный способ дать клиенту что-то ощутимое и ценное, а также стимулировать повторные покупки.
Наконец, квитанции — это хороший способ предложить дополнительные связанные товары. Например, если клиент купил что-то, что требует батареек, можно напомнить о покупке батареек. Или если был куплен крупный товар, например велосипед, можно предложить рассмотреть покупку шлема. Цель любых подобных рекомендаций — сделать их максимально релевантными. Если кто-то только что купил велосипед, а рекомендации касаются других велосипедов, это будет мало полезно для клиента.

Контактная информация

Это может показаться очевидным, но при учёте всех перечисленных элементов для включения в письма легко забыть добавить самую базовую контактную информацию. Указание URL сайта даёт получателю простой способ освежить память о покупке в будущем.
Кроме того, полезно включить контактную информацию службы поддержки, такую как адрес электронной почты или форму обратной связи. Если используется форма, лучше всего, чтобы она принимала URL с параметрами запроса, позволяющими предварительно заполнить форму информацией о заказе получателя. Или ещё лучше — просто убедитесь, что клиенты могут ответить на письма с заказом, и их сообщение попадёт в очередь поддержки.

Благодарность

Ещё один элемент, который стоит добавить, — это простое «спасибо». В физическом магазине вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами. Простая улыбка и благодарность производят большое впечатление. Не верите? Вспомните последнюю покупку, когда человек за кассой был хмурым или недружелюбным.
Передать человеческие эмоции через электронную почту сложно, но есть другие способы сделать транзакцию более значимой и «человечной». В зависимости от размера и культуры вашей компании подход может различаться, но так или иначе стоит выразить благодарность. Вы можете добавить фотографию вашей команды и короткое сообщение с благодарностью.